近日，广州市市场监督管理局发布广州市地方标准《旅行社包价旅游产品管理规范》（以下简称《规范》），这是国内首个覆盖旅行社包价旅游产品设计、制作、交付、检验和改进全流程的管理规范，实现了团队包价旅游服务质量标准判别从“定性”向“定量”的质的飞跃，是旅行社内部工作指引和对外产品呈现的同步标准化。

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《规范》由广州市文化广电旅游局提出并归口管理，广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社行业协会、广东省质量协会、广东省粤科标准化研究院、华南师范大学共同起草，为推荐性地方标准，将在全市旅行社行业内宣传贯彻实施，适用于广州市旅行社包价旅游产品管理。

量化“吃、住、行、游”4大维度

让旅游者明明白白消费

目前国内外绝大部分的旅行社对包价旅游产品的管理尚无统一的规范和操作指引，同时旅游者对包价旅游产品也缺乏参考的评判标准。比如，很多游客仅依靠“酒店星级”作为包价旅游产品单一评价指标，但一个完整旅程的体验往往涉及多个维度。

《规范》依据包价旅游产品等级测评体系，对包价旅游产品进行等级划分，将旅游产品评价分为吃、住、行、游4个维度，并进一步延伸为住宿、餐饮、大交通、地面交通、景点与服务体验、导游讲解服务、自费项目、购物等8大评价指标，实现包价旅游产品各维度等级的可视化和定量化。4大维度分别细分4个档次的服务标准，每个档次分别对应6赞、5赞、4赞、3赞不同分值。例如，针对餐饮6赞的标准，要达到“全程正餐餐标≥50元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐数≥全程正餐数的30%；5赞的标准则需要达到“全程正餐餐标为40～49元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐数≥全程正餐数20%”，如此类推。

通过对4大维度的评分，最终得出团队旅游线路评价的总分（赞）数。根据总分的不同，将团队旅游产品分为1~5星。其中，总分为在20～24赞，且任一维度分数不低于5赞的旅游产品，为吃、住、行、游全系列高端标准的“5星”系列；总分为16~19赞，且任一维度分数不低于4赞的旅游产品，为含个性轻奢、精致品味的地道体验，以及当地特色的精品服务“4星”系列；“3星”系列则主打好玩不贵的高性价比，全方位涵盖高含金量体验。

广之旅董事长、总裁赵文志表示，根据《规范》，旅游产品的等级评定对单项维度也有最低赞数要求，若某一维度评分无法达到代表行业基础服务标准的3赞，则总评级将低于“3星”，这种“定量”的标准划定也将约束旅行社提供更优质的包价旅游产品，对推动旅行社行业高质量发展有着积极的促进作用。

为旅行社包价旅游产品

提供管理规范和操作指南

《规范》除了为旅游者购买不同等级产品提供了客观的标尺外，还让旅行社对包价旅游产品各个环节的质量监管，有了事前、事中、事后的闭环管理手段。例如，在产品设计方面，《规范》明确了包价旅游产品设计应以“客户需求”为导向，利用“线上+线下”的方式获取需求、分析数据等，并对行业产品供给现状进行分析，明确产品定位和目标客群，预测产品的市场价值和反馈等。如果旅行社能严格执行《规范》的产品设计原则，则能让包价旅游产品更好地匹配不同旅游者的实际需求，旅游市场整体的产品供给质量将得到有效提升。

《规范》还就旅行团出游过程中可能遇到的各种突发情况提供了操作指南。如《规范》将旅行社可能遭遇的突发事件具体分为不可抗力、交通事故、行程受阻等12个类别，要求旅行社要制定包括紧急救援、处理流程、责任分工、信息上报、响应时间等内容的突发事件应急处理预案。通过严格执行此类标准，能让旅行社进一步提高旅行安全和风险防范的能力，更好地保护旅游者和带团导游的人身和财产安全，并减少出现“急中出错”“忙中出乱”等常见情况，提升突发事件的处理效率，为游客提供安全的出游体验。

广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《规范》为旅行社与消费者之间“撑起一杆秤”，使包价旅游产品和服务评价有了更具体的依据，对进一步维护广州市旅游市场秩序，规范旅行社行业良性竞争及高质量发展提供了坚强支撑。