后疫情时代数字旅行的阵痛与突围
——专访国际航空电讯集团亚太区总裁苏梅斯·帕特尔
(资料图片)
疫情催生了一个全新的旅行时代。随着航空旅行需求快速复苏，旅客进一步拥抱移动技术和无接触技术，希望旅程更加便捷和无缝。与疫情发生前相比，旅客在旅途中的行为偏好究竟发生了怎样的变化？反映到行业的IT投资上，这种行为偏好的改变对航空公司、机场的IT投资提出了哪些新要求？随着行业持续复苏，旅客数量不断增加，行李错运率大大提升，航空公司和机场又该如何应对？带着这些问题，本报记者专访了国际航空电讯集团（SITA）亚太区总裁苏梅斯·帕特尔。
航空旅行数字化提速
《SITA2022年旅客IT洞察》显示，旅客越来越多地使用移动设备预订机票、登机和提取行李，自动登机门在身份识别、登机和边检方面的应用有所增加。“这反映出疫情暴发后航空旅行的数字化提速，旅客更加青睐使用新技术。航空公司唯有接受变革，通过保持敏捷、精简运营和旅客管理，才能在不断演化的航空旅行环境中保持发展。”帕特尔说。
调查显示，旅行中的科技含量越高，旅客越快乐。多达87%的受访旅客青睐使用身份识别技术，当被问及全程使用生物识别技术的舒适度时，旅客平均给出了7.3分（满分10分，代表最舒适），反映出他们对疫情发生后出行便捷的渴望。
目前，亚太地区航空市场正在全面复苏。帕特尔说，2022年，亚太地区航空旅行市场重新开放；今年初中国优化调整疫情防控政策，推动亚太地区乃至全球航空业的复苏与增长发生连锁反应。“随着中国航空市场恢复，今年下半年航空业的前景非常乐观”。SITA预计，旅客今年搭乘航班的次数将超过疫情发生前，每位旅客全年将平均乘坐商务航班2.93架次、休闲航班3.9架次。
“随着航空公司的整体IT预算恢复速度快于预期，变革迫在眉睫。过去一年，IT支出从运营向数字化、绿色环保转型，证实了航空公司正将投资目标对准新的数字技术，这些技术有望解决其面临的许多紧迫问题。今年，航空公司技术投入的预算将更多，并优先用于提升旅客移动服务水平、保障网络安全和提高云服务能力。”帕特尔说。
当然，在后疫情时代，旅客在出行前更加考虑可持续性。调查显示，绝大多数旅客愿意支付机票价格的11%，用于抵消所乘航班的碳排放；大约一半旅客重视机场、航空公司实施新的IT解决方案，以支持可持续发展。帕特尔说，自2020年第一季度以来，监测机场环境性能以减少碳排放这一举措已超过绿色机场，成为最受机场重视的基础设施投资。
目前，航空业面临的减排压力巨大。帕特尔表示，在通过现有技术实现运营改进后，行业即可直接、迅速减少10%的碳排放。例如，机场可以利用旅客处理和自助服务技术快速服务旅客，甚至帮助旅客在抵达机场前实现远程值机；航空公司可以利用技术提高飞行员的态势感知能力，使其作出更明智的决策，从而提升效率、减少碳排放。
数字身份是重要推手
千禧一代和更年轻的旅客正在引领数字旅行的潮流，他们越来越依赖通过数字工具和数字方案来提高旅行体验的效率和便利性。“数字旅行的核心是数字身份和生物识别，其中数字身份是重要推手。当且仅当数字身份安全可靠时，它才能彻底取代各种纸质证件。唯有身份数据摆脱纸质证件的限制，我们才会迎来真正便捷、无缝的旅行时代。”帕特尔说。
数字身份意味着人们能够随心而动，无论是乘坐飞机、火车还是邮轮，旅客都无须出示纸质证件。帕特尔说，数字识别技术一旦成熟，就将带来巨大收益。首先，旅客能够更好地掌控是否分享信息以及与谁分享。同时，数字识别技术可支持数字边检时代的实践，即将边检站设置在出发地，旅客可提前提供旅行所需资料，包括签证、护照和航班详细信息等。
“数字身份可用于识别与信任大多数旅客，仅对少量旅客进行进一步调查，不仅可为旅客提供更愉悦的旅行体验，移民和边检机构的工作也会变得更加轻松，他们可专注于评估构成风险或需要进一步检查才能批准旅行的旅客。数字身份可推动实现多赢，航空公司承担更少责任，机场运营更为顺畅，旅客体验更加愉悦。”帕特尔说。
记者了解到，SITA正积极与客户开展试点和概念验证工作，制订面向未来的数字旅客处理和边检解决方案，加快旅游业数字化进程。例如，SITA携手Indicio与阿鲁巴旅游局，利用可验证的数字证书技术帮助旅客实现前往阿鲁巴的无缝旅行。利用这一创新技术，前往阿鲁巴的旅客在登机前，系统后台已赋予其“准飞”的状态，确保其满足政府的入境要求。
抵达阿鲁巴的旅客可使用简化程序申请旅行许可，无须手动输入纸质证件的信息。使用数字旅行证件后，旅客可授权将其数据直接从手机的数字钱包共享给入境口岸的边检和整个旅程中涉及的多个政府部门及商家，包括酒店或租车公司。
帕特尔说，随着数字旅行的发展，SI？TA认识到航空业执行通用标准的必要性，即为旅行研发一种通用的数字身份，而不是仅为某个机场或运营商制订计划。“旅游业价值链的利益相关方须确保数字身份在全球所有机场、邮轮枢纽、火车站等都能使用，即旅客可在每一次旅行中重复使用。这一点对多式联运服务尤为关键”。
目前，SITA正与国际民航组织、国际航协、国际机场理事会等行业机构携手，倡导制定国际标准和相关举措。帕特尔告诉记者，国际民航组织正在制定数字身份标准，未来几年护照、签证或健康表格等纸质证件都将实现电子化。
解决行李运输的痛点问题
随着行业持续复苏和旅客数量增加，航空公司、机场正面临行李错运率大大提升的问题。根据《SITA2023年行李IT洞察》报告，在错运行李数量持续减少10余年后，行李错运率近两年再度提升。2007年～2021年，行李处理流程的重大改进让每千名旅客的行李错运率降低了59.7%。但是，2022年，每千名旅客的行李错运率高达7.6件，比2021年高了75%。
熟练工作人员短缺、国际旅行恢复以及机场拥堵导致行李管理和机场的行李处理变得极具挑战性，尤其是在旅行旺季。SITA首席执行官大卫·拉沃雷尔表示，航空业需要共同努力，让旅客再度满怀信心地托运行李。SITA直接与航空公司、机场合作，通过智能自动化、跟踪和数字平台帮助解决行李运输过程中的主要痛点问题。
投资实时行李状态信息已成为航空公司的首要任务，目前已有57%的航空公司为员工提供实时行李信息的移动访问权限。SITA预计，2025年这一数字将大幅增至84%，而且有67%的航空公司计划直接向旅客提供实时行李信息，大幅高于当前的25%。
帕特尔说，借助SITA的WorldTracer？行李运送服务，即利用电子技术提供行李信息，提供针对旅客的行李派送、追踪和报告工具，以及针对快递运营的优化工具，航空公司即可实时追踪行李并随时向旅客推送信息，最终降低索赔率。该技术还可大幅减少旅客与机场工作人员面对面的交互时间。
汉莎航空使用SITAWorldTracer？自助服务，赋能旅客通过移动设备报告延误行李，避免在繁忙的行李区等待。2/3的旅客使用这一服务后，不再需要前往行李柜台寻求进一步的帮助。该服务无须为管理延误行李报告增加额外的基础设施，可为报告的每一件错运行李节省10美元。
历史数据显示，中转行李占错运行李总量的大部分。SITA开发的WorldTracer？AutoReflight系统，用于直接降低转运时的高误操作率。该解决方案可以自动识别大概率不能按计划中转航班的行李，并使用原始的行李标签在下一个可能的航班上重新运输这些行李，同时让旅客了解行李的位置。
SITA估计，行李重装飞行自动化处理每年可为行业节省高达3000万美元支出。汉莎航空与SITA近期建立了合作伙伴关系，旨在使手动重装飞行过程数字化。试行结果表明，汉莎航空可在德国慕尼黑机场自动将高达70%的错运行李重装飞行。（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）（编辑：张薇，校对：孙文瑾，审核：程凌）