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中国电信广西玉林分公司通过“回头望”反思服务，梳理问题，以“巧引导、进班组、落岗位、提品质”推进服务文化的建设，激发了员工服务的主动性。

巧引导。服务文化，班组员工不仅要“听得懂”“记得住”，还要“学得了”“做得到”，引导员工从职业道德和社会责任的角度，从市场经济和企业发展的要求多层面理解“服务”和“用户”：清楚自己该承担的责任，明白自己该负哪些责任，自己的责任是什么，把服务文化观念内化为精神动力。

进班组。结合班组特点，总结提炼班组的共同愿景，凸显班组亮点，凝聚班组人气，诠释班组内涵，把人员素质、班组目标、发展愿景等融于服务文化，与公司愿景有机融合统一。加强班组服务文化的培育，不断提高服务中的文化品位，促进了公司与员工的共同发展。

落岗位。“一班组一特色”，每个班组根据自身专业特点，建立独具特色的服务文化，使抽象的“情”成为员工的自觉行动，话务员——声音传情、客户经理——言行传情、管理人员——服务传情。

提品质。以客户要求为标准，以客户满意为出发点，对班组现状、服务窗口的服务情况，由客户服务部组织人员进行不间断的监督检查，强化“四位一体”树立职业理想、遵守职业道德、掌握职业技能、严守职业纪律和“终身学习”的教育，增强员工爱企、爱岗意识。